viernes, 10 de agosto de 2012

Gestión de crisis. El Santo Grial en redes

El temor paralizante que la Imagen Corporativa siente ante las redes, corresponde en gran medida, a la percepción, de que algo no va del todo bien y que ya pueden percibir en los puntos de encuentro habituales, donde la solución pasa por volver a repetir el discurso único y repetitivo, en un vano intento de control de la situación.

Cuando la Imagen Corporativa busca atracar en el mundo 2.0 depende, única y exclusivamente, de los esfuerzos y las acciones que se hayan realizado para poner en pie estructuras en todo el tejido empresarial que ya puedan ser susceptibles de acumular el Valor de Reputación que dará forma única y exclusiva a la Imagen de Marca que se pretende comunicar, trasladar y poner a prueba en una comunicación bidimensional perfecta que nutrirá las estrategias posteriores del modelo de negocio. 

Una crisis, habitual de la Era Industrial, atrae unas devoluciones mínimas, hasta los puntos de encuentro. Una velada amenaza, de un solo cliente, repercutirá en porcentaje de "mala" Reputación que es fácilmente controlable, en un mundo, donde la comunicación y la información es controlada, mientras se asume la pérdida en relaciones, en porcentajes bajos para unos modelos de negocio que, expuestos, a condiciones contrarias, cuando aquel cliente que atraía a 10 clientes descontentos más, sin embargo, puede atraer a miles de clientes que por haber vivido la misma experiencia, por cuestiones ideológicas o por afinidades varias, convierten los puntos de encuentro, en la costa que ha de parar la acometida de mareas incontrolables. 

Sin embargo, las premisas incontestables para gestionar una crisis en cualquier punto de la red, pasan, de forma indiscutible, por asumir los parámetros que invitan a los grupos de interés, a comentar con tranquilidad, todas las contradicciones que son capaces de ver y manifestar y a establecer una comunicación bidimensional, donde el modelo de negocio pueda mostrar, sin que quepa, la más mínima duda, que tiene la intención clara de volverse, cada vez, más transparente y ofrecer soluciones reales que enriquezcan a todos, en un franco compromiso por conservar todas las relaciones, dando pie a la construcción de una Reputación inamovible. 

Puntos básicos de resolución


  • Manifestar, con claridad en acciones, el compromiso de estar en permanente escucha en todos los puntos de encuentro para rescatar las necesidades y dar solución real a los inconvenientes que puedan aparecer, alejándose de las prácticas de Marketing que analizan cantidades ingentes de información sesgada y que se pierde en los tiempos necesarios para que los sistemas burocratizados de las empresas y que no permite diseñar estrategias coherentes de principio a fin.



  • Escucha realmente activa y no solo escucha activa para encontrar el momento adecuado para volver a emitir el mensaje corporativo retroalimentando las estrategias de venta carismática y sugestiva y un control exhaustivo de todo el ruido que se genera en redes, a tiempo real, creando sistemas de alarma y de lectura fácil de todos los contenidos relacionados con nuestro proyecto empresarial.



  • Eliminar, de un plumazo todas las estrategias de ocultación y enrocamiento de las posturas que están provocando la crisis. Negar o buscar silenciar, es justo lo contrario que se debe hacer en redes. Correr hacia el supuesto peligro, con la intención de dar soluciones, incluso antes de ser pedidas, es la actitud más positiva y realista. Asumir el error y explicar lo que motiva este ofreciendo alternativas, es la estrategia más exitosa que un Social Media, pondrá en marcha.



  • Contacto directo con los líderes de opinión e influyentes, preparar la comunicación con ellos, desarrollar y dar espacio al diálogo, si fuera necesario y establecer parámetros claros de actuación provocando una comunicación clara y transparente de lo que acontece.



  • Estar dispuesto al diálogo franco y abierto con todos los que realizan preguntas estableciendo como premisa la obligación de dar solución transmitiendo compromiso real y verificable.



  • No perder, nunca el hilo, de todas las conversaciones que se siguen produciendo y generar valor, en cada una de ellas.


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