miércoles, 16 de enero de 2013

Imagen de Marca y sus nuevos modelos gestión

Revuelo en redes y, por descontado, viral, la respuesta que desde atención al cliente manda LEGO a un niño que cuenta la experiencia de haber perdido su compra, por no haber seguido el consejo de su padre. 

Lo sorprendente es que una respuesta así, ante una petición, en apariencia, simple de un cliente, aunque sea un niño, se convierta en un viral de proporciones gigantescas, cuando debería ser lo habitual, por natural, en el proceso de atención a uno de los grupos interesados en un modelo de negocio que, asume la premisa de estar y permanecer en los mercados para satisfacer necesidades de la comunidad donde habita.

Desde luego, es novedosa, esta acción, en el panorama de mercado que vivimos donde la carencia de valores en los proyectos empresariales, pero no sorprende la viralidad ante la demanda insistente, en los puntos de encuentro, se ha vuelto grito reclamando Reputación de Marcas.

Tanta viralidad, es un preciado caramelo para la Imagen Corporativa y su departamento de Marketing aunque sospechamos que es un dulce, casi imposible de alcanzar para antiguas estructuras empresariales aún empeñadas en sostener hábitos heredados de las cadenas de producción, pertenecientes a la Era Industrial que solo conocen estrategia de éxito en espacios de expansión y conquista.



¡Gracias por enviarnos un email!

Lamentamos mucho saber que has perdido tu minifigura de Jay pero parece que tu padre tenía razón cuando te dijo que la dejaras en casa. Parece también que estás muy triste por la pérdida.

Normalmente deberíamos pedirte que pagues por una nueva figura si la has perdido y necesitas reemplazarla. Mis jefes me han dicho que no puedo enviarte una gratis por tu pérdida pero he decidido hablar con Sensei Wu para ver si puede ayudarme.

Luka, le dije a Sensei Wu que haber perdido tu minifigura Jay fue puramente un accidente que no volvería a suceder nunca más. Me dijo que te dijese: “Luka, tu padre parece un hombre sabio. Debes proteger tus minifiguras Ninjago como los dragones protegen las armas de Spinjitzu.” Sensei Wu también me ha dicho que estaba bien enviarte un nuevo Jay y que también sería bueno incluir algo extra para ti, porque alguien que ahorra todo su dinero de regalos de navidad para comprar el Ultrasonic Raider debe ser un gran fanático de Ninjago.

Así que espero que disfrutes de tu minifigura Jay con todas sus armas. Tu serás el único en poseer una figura Jay que combina 3 Jay en una. También te voy a enviar alguno de sus enemigos para que puedan luchar.

Sólo debes recordar, como te dijo Sensei Wu, mantener protegidas tus minifiguras como las armas de Spinjitzu. Y claro está, siempre escucha a tu padre.

En las próximas dos semanas recibirás un sobre de LEGO con tus nuevas minifiguras. Por favor  Luka, cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa

Feliz construcción,

Richard
Servicio al cliente de LEGO

No es una respuesta típica de la Imagen Corporativa que, simplemente respondería con un lacónico ¿Se puede poner tu padre?

"Normalmente deberíamos pedirte que pagues por una nueva figura si la has perdido y necesitas reemplazarla".

Sin embargo, Richard u otro empleado, ha tomado la decisión de levantarse a pedir, algo que normalmente, no se ofrecería. Richard, no es un empleado como los que conocemos, ni vive en las mismas circunstancias de descuido de las juntas directivas bajo control estricto del discurso corporativo, en un espacio, donde solo habita la cultura y la estrategia del miedo. 

"Mis jefes me han dicho que no puedo enviarte una gratis por tu pérdida"

Sus jefes, se comportan, en apariencia, como los jefes que conocemos, sin embargo, aparece un pero, inmediatamente después

"pero he decidido hablar con Sensei Wu para ver si puede ayudarme."

Richard y sus jefes inmediatos, no viven en las mismas circunstancias de control estricto del discurso corporativo, en donde solo se despliega la cultura y la estrategia del miedo porque pueden levantarse a buscar a alguien que ofrezca otra respuesta.

¿Que tipo de modelo de negocio logra que un empleado, el más pequeño en su cadena de gestión, se levante a buscar este tipo de solución? ¿Puede ser una, que implanta el encuadre de orientación clara a dar solución y satisfacción a sus grupos interesados?.

"Luka, le dije a Sensei Wu que haber perdido tu minifigura Jay fue puramente un accidente que no volvería a suceder nunca más. Me dijo que te dijese: "

¿Que Imagen Corporativa podría dejar que su Valor Funcional fuera el protagonista de la solución que se le dará el cliente, quedando ella al margen? La tentación, sería demasiado grande para ella.

No sabemos, cuanto tiempo llevó a todo el tejido de LEGO  lograr dar esa respuesta pero, lo que si queda bajo sospecha es ¿Cuanto tardaría la Imagen Corporativa en darla? habría que invertir, estudiar y trabajar mucho para predecir y apostar por "si va ser o, no ser un viral".

Tampoco, sabemos si es Richard quien termina escribiendo, tal cúmulo de texto creativo lleno de belleza pero lo que si sabemos es que quien lo escribió sentía que podía estar cómodo para desplegar su creatividad y no expuesto a la mirada atenta del control exhaustivo del discurso corporativo y que LEGO, ha dado una lección de Branding donde el Valor Funcional, ha adquirido relevancia máxima, ha obtenido un Valor Emocional de proporciones gigantescas y ha dejado traslucir un Valor de Responsabilidad Social Corporativo impecable.

Mientras, empresas de relevancia internacional, aterrizan en el país y, no pueden más que mostrar incomodidad, cuando, buscando proveedor de servicios de Atención al Cliente, encuentran espacios y gestores que hacen vivir a los empleados en condiciones de máxima precariedad para conseguir aumentar beneficios, abaratando costes con los que lanzar ofertas que, una población empobrecida, nunca podrá adquirir.

¿Por donde estás buscando Reputación?

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