miércoles, 3 de abril de 2013

Marketing de experiencias y atención al cliente

Los espacios de atención al cliente actuales ponen de manifiesto que la intencionalidad de cualquier modelo de negocio con el que convivimos tiene una tendencia clara a conseguir el impacto de compra y salvaguardar  ese objetivo, por encima de cualquier otra consideración de postventa, con una clara actitud de defensa en detrimento de la resolución de problemas posteriores o la habilidad de dar soluciones satisfactorias que logren una vinculación efectiva que genere confianza y la fidelización de los grupos interesados en el Valor Funcional. 

Cualquier consideración al respecto de la fidelización pasa, siempre, por la habilidad de endosar el Valor Funcional, sin asumir el compromiso de la experiencia que de él se obtenga.

Marketing de experiencias se convierte en un recurso de máxima utilidad para un departamento de Branding que busca construir, encima de la Imagen Corporativa, una Imagen de Marca, capaz de relacionarse como un miembro comprometido de la comunidad donde habita. 

Para Branding, Marketing de experiencias en los puntos de atención al cliente se ofrece como la formulación más eficaz que da con la habilidad de transformar, a todo el tejido empresarial en un embajador de la diferencia que convertida en experiencia para compartir en todos y cada uno de los puntos de encuentro, abre entornos donde la información obtenida a través de la interacción y el feed back puede construirse como estrategias más adecuadas de producción, distribución y venta, permite la habilidad de transmitir el contenido y los mensajes como recursos de detalles que trasladen belleza y habilita la posibilidad de comunicar, de forma clara, la intención de compromiso como promesas de obligado cumplimiento para con la comunidad.

Atención al cliente como espacio para compartir experiencias

Si bien el espacio de atención al cliente debe contener la intencionalidad de venta, también debe trasladar el claro compromiso con todas las palabras postventa que devengan del impulso de compra inicial, no solo en el discurso, sino en todas y cada una de las acciones que un usuario deba acometer en lo que desarrollará toda la relación. Si cada palabra postventa que el cliente deba tocar: Soporte técnico, Resolución de "incidencias", Reclamaciones, Facturación, Gestión de cobro, Fidelización, Bajas ... lleva impresa la intencionalidad de venta, el cliente lo identificará por más que el discurso corporativo se empeñe en ocultarlo o diluirlo en miles de palabras carentes de significados para evitar la detección. Puede llamarse "incidencia" pero solo hasta que el cliente acumule la experiencia necesaria que esa palabra solo significa problema de imposible solución. 

Si algo no tiene solución no tiene tampoco ninguna efectividad una venta desde soporte técnico, reclamaciones, facturación, gestión de cobros, fidelización, bajas ... aunque se esté contando lo "perfecto" que es el modelo de negocio y lo "importante" que es el cliente para nosotros. 

El recurrente de la oferta como único recurso de fidelización que puede ofrecer un departamento de Marketing es, simplemente, contraproducente en cualquier departamento que no sea de captación o ventas.

Generar confianza y una fidelización correcta pasa por compartir experiencias positivas y de una clara visión realista de las circunstancias que mueven la intención del cliente al acercarse al punto de atención al cliente y este espacio puede convertirse, en manos de Branding en la oportunidad de trasladar una perfecta Imagen de Marca usando las capacidades que ofrece el Marketing de experiencias construyendo un Valor Funcional que puede ser atado a la acción de trasladar el detalle o Valor Emocional en un entorno verdaderamente ocupado y preocupado por dar satisfacción por compromisos cumplidos, trasladando la actitud de lograr una relación enriquecedora para los grupos interesados, en la relación.

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